ТОВ "ДК Партнер-Інвест"


MYSTERY SHOPPING

ПРО МЕТОД Mystery Shopping
Mystery shopping – це метод збору інформації при проведенні маркетингового дослідження. Mystery shopping виконується за допомогою візиту або дзвінка (Mystery Call) таємничого покупця в точки продажів, де він вступає в контакт з персоналом компанії під виглядом звичайного Клієнта. Поведінка таємничого покупця обумовлена цілями дослідження і прописана в легенді.

Коли може виникнути потреба в Mystery Shopping
→ Якщо Ви не задоволені результатами діяльності продавців або менеджерів
→ Реклама не приносить бажаного результату, товар погано реалізується
→ Конкуренти продають більше
→ Покупець йде без покупки
→ Покупець купив найдешевший товар, за наявності вибору
→ Покупець не скористався додатковими послугами
→ Продавці працюють не з повною віддачею
→ Є підозра в несумлінності співробітників компанії

Які завдання може вирішити Mystery Shopping

→ Оцінити якість обслуговування клієнтів, його сильні і слабкі сторони 

→ Оцінити знання персоналу про товари, що реалізовуються, продукти, послуги, професійні якості, відношення до клієнтів
→ Оцінити чесність і лояльність персоналу до компанії
→ Контролювати ступінь виконання персоналом існуючих стандартів
→ Відкоректувати тренинговую програму
→ Визначити позиції компанії серед конкурентів за показниками роботи персоналу, що цікавлять, по активності пропозиції товару або послуги компанії Замовника і т.д.
→ Стимулювання продажів

Вибірка
До розрахунку необхідного числа спостережень (візитів/дзвінків) застосовні всі класичні методи статистичного розрахунку об'єму вибірки. Недостатнє число спостережень веде до неправильних виводів, а невиправдано велике - збільшує вартість проекту.

Як виглядає анкета
Якщо мова йде про оцінці якості сервісу, анкета розробляється на підставі стандартів сервиса/требований/тренингов, які існують в компанії. Вона складається з питань. Питання в анкеті відповідають якому-небудь критерію оцінки роботи співробітника або точки продажів в цілому, наприклад: «Співробітник поздоровався?». Відповідно, передбачається відповідь у форматі «ДА\ НЕМАЄ», іноді використовується варіант «НЕМАЄ ВІДПОВІДІ», також передбачаються коментарі. Найчастіше в кінці анкети пропонується оцінити по пятибалльной системі суб'єктивне сприйняття обслуговування і точку продажів в цілому. Питання можуть бути як об'єктивними, так і суб'єктивними. Їх кількість визначається специфікою поставлених завдань.

Про таємничих покупців 

Таємничі покупці – це спеціально підготовлені співробітники наший компанії, які підбираються на основі демографічного, поведінкового і психографічного профілю, відповідного профілю дійсних клієнтів Замовника. Їх підготовка полягає в попередньому тестуванні при відборі для даної роботи, навчанні – загальний тренінг (місія, загальні завдання Mystery shopping) і специфічний тренінг (перед виконанням візиту).
У нас більше чотирьохсот таємничих покупців, що проживають по всій Україні.

Контроль Замовника за ходом проекту Для повноцінного контролю за ходом проекту Замовникові, будь-якому його підрозділу або співробітникові (з потреби) надається можливість оперативно проглядати анкети по виконаних візитах на спеціальному сайті. Одночасно Замовник отримує постійно оновлювану у міру накопичення анкет проаналізовану і структуровану інформацію. Сайт також служить способом комунікації між менеджером проекту і Замовником.

Контроль якості Для контролю фактичного виконання візитів таємничих покупців використовуються різні методи: фіксація імен обслуговуючого персоналу, візитки, роздаточний матеріал, чек (при здійсненні покупки), ін.
Також візити можуть виконуватися з прихованими від очей персоналу диктофоном, фотоапаратом і відеокамерою. Аудіо, відео запису і фотографії надаються Замовникові. Використання техніки дає також можливість отримати що додаткову цікавить Замовникові інформацію, проаналізувати аудіо, відео запису і фотографії з професійної точки зору.

Як виглядатимуть результати дослідження
Результати дослідження надаються у вигляді звіту в PowerPoint, а також заповнених анкет за наслідками візитів в паперовому і/або електронному вигляді.

SHOW SERVICE. Практичне застосування методики Mystery Shopping можна подивитися тут. Більше про це...
Історія Mystery Shopping
Mystery Shopping почали використовувати в 40-50-і г.г. ХХ ст. в США для перевірки чесності обслуговування продавців: відповідності ціни реалізації товару, встановленій магазином, обгрунтованості надання знижок, точності зважування товару, правильність оформлення документів і т.д.

У сімдесятих роках в Європі і США Mystery Shopping отримав інше застосування, його сталі використовувати в секторі побутової електронної техніки, де постійна поява принципово нових товарів вимагала ретельного навчання продавців, в контексті, як функціональних особливостей товарів, так і техніки презентації товару покупцеві. Програма була направлена на визначення того, як продавці презентують нову лінію кольорових телевізорів, оскільки у міру удосконалення і ускладнення споживчих товарів, виробникам все складніше забезпечувати ефективну презентацію товару і його конкурентних переваг на рівні роздріба. Виявлення і коректування "білих плям" в знаннях продавців веде до збільшення збуту і побудови лояльності мазкі для всіх виробників.

За останніх 6 років ця методика стала популярною і в Україні. Це пов'язано з тим, що у сфері торгівлі намітилися значні зміни: розвинулися сучасні форми обслуговування, стали активно використовуватися і застосовуватися європейські стандарти і технології, підвищилися вимоги до рівня сервісу обслуговування покупців. Для більшості компаній висока якість обслуговування стає заставою успішного розвитку, є головною конкурентною перевагою.
Понеділок, 19.04.2021, 02:54
Вітаю Вас Гість






Календар

«  Квітень 2021  »
ПнВтСрЧтПтСбНд
   1234
567891011
12131415161718
19202122232425
2627282930

Наше опитування

Оцініть мій сайт
Всього відповідей: 22

Статистика


Онлайн всього: 1
Гостей: 1
Користувачів: 0